Der Shopblogger

Am vergangenen Samstag bekamen wir folgende Google-Rezension mit nur einem Stern:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte mich hiermit über einen unangenehmen Vorfall in einer Ihrer Edeka-Filialen beschweren.

Bei meinem Einkauf wurde ich von einer jungen Kassiererin äußerst unfreundlich behandelt. Ihr Tonfall war respektlos, Fragen wurden knapp und genervt beantwortet, und insgesamt hatte ich das Gefühl, als Kunde nicht willkommen zu sein. Ein solches Verhalten empfinde ich als sehr enttäuschend, da ich von Edeka eigentlich einen freundlichen und kundenorientierten Service gewohnt bin.

Gerade an der Kasse, wo der letzte Eindruck eines Einkaufs entsteht, sollte ein höflicher und respektvoller Umgang selbstverständlich sein. Leider war dies in diesem Fall nicht gegeben.

Ich bitte Sie, diesen Vorfall intern zu prüfen und Ihre Mitarbeiter entsprechend für einen freundlichen Umgang mit Kunden zu sensibilisieren.

Mit freundlichen Grüßen

Ob berechtigte Kritik oder nur jemand, der gerade einen schlechten Tag hatte, und sich über eine Kleinigkeit aufregen will, weiß ich nicht. Vielleicht war auch wirklich etwas passiert und es haben einfach zwei Personen aneinander vorbei kommuniziert, auch das weiß ich nicht. Gehen wir einfach mal davon aus, dass der Kunde wirklich nicht so behandelt worden ist, wie es sein sollte: Aber ohne den kleinsten Hinweis darauf, was da wann passiert ist, kann ich überhaupt nichts verbessern. Der Rezensent persönlich war mir relativ egal, aber da auch andere (potentielle) Kunden diese Bewertungen lesen und bekanntlich vor allem die negativen Bewertungen in den Fokus rücken (ist bei mir nicht anders), habe ich mal eine recht umfangreiche Antwort geschrieben. Vor allem habe ich noch einmal darauf hinweisen wollen, dass Kritik, die einem ohne Fakten um die Ohren gehauen wird, keine ernst gemeinte Kritik sondern einfach nur nutzlos ist. So habe ich nämlich keine Chance, irgendetwas gezielt zu verbessern.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, das Erlebnis zu schildern. Es tut mir leid, wenn Sie Ihren Einkauf bei uns als unangenehm empfunden haben – ein freundlicher und respektvoller Umgang gehört für uns selbstverständlich zum Service dazu, wie auch viele positive Rezensionen bestätigen.

Gleichzeitig bitte ich um Verständnis, dass ich den geschilderten Vorfall ohne nähere Angaben leider nicht konkret nachvollziehen oder intern prüfen kann. Weder Datum noch Uhrzeit oder eine genauere Beschreibung der Situation sind für mich in Ihrem Text erkennbar, sodass ich keine gezielte Klärung vornehmen kann.

Sollten Sie an einer Aufklärung interessiert sein, können Sie sich gern direkt bei mir melden und entsprechende Hinweise geben. Nur so habe ich überhaupt die Möglichkeit, derartige Rückmeldungen intern aufzugreifen und sinnvoll daran zu arbeiten.

Unabhängig davon nehme ich das Feedback selbstverständlich ernst und werde das Thema Freundlichkeit im Team weiterhin regelmäßig ansprechen.